Missie en Taakomschrijving

Onderstaande tekst is het dienstverleningscontract zoals opgesteld tussen de personeelsleden van Dienst Informatica en de toenmalige Facultaire Commissie Informatica, zoals gevraagd door het bureau van de Faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen.

Dienst Informatica is verantwoordelijk voor het informaticagebeuren aan de faculteit. Hieronder volgt een opsomming van de voornaamste taken en verantwoordelijkheden in volgorde van belangrijkheid.

• Operationeel beheer en onderhoud van de basis netwerkdiensten
  Het is steeds de hoogste prioriteit van de dienst om de basis netwerkdiensten ten alle tijden (7 dagen op 7 en 24 uur op 24) operationeel te houden. Buiten de kantooruren kunnen de servers opnieuw opgestart worden (o.a. elke twee woensdagochtend van de maand). Om de continuïteit van de basis netwerkdiensten te garanderen worden alle andere voorziene onderhoudswerkzaamheden die een langere onbeschikbaarheid met zich mee brengen buiten de kantooruren verricht. Deze werkzaamheden worden meestal in het weekend uitgevoerd en worden indien nodig, via het netwerk, op voorhand aangekondigd. Buiten de kantooruren kunt U voor netwerk-noodgevallen een boodschap inspreken op het antwoordapparaat van 26600. Een personeelslid wordt automatisch verwittigd en op "best effort" basis wordt een oplossing gezocht.
• Help Desk 
  Het eerste kanaal voor het indienen van vragen en problemen is de helpdesk website. Tijdens de dispatchinguren zal de dispatchingtelefoon steeds bemand zijn om eerstelijns hulpverlening te verlenen. Daarbuiten is er nog een noodnummer actief voor de ernstige en dringende problemen. Dit wordt de hele dag door beantwoord. 's Avonds en in het weekend wordt een boodschap opgenomen en worden de informatici verwittigd van de aanwezigheid van een nieuw bericht. Er zal steeds getracht worden om tot een directe oplossing te komen. Indien dit onmogelijk blijkt, wordt het probleem doorgeschoven naar de tweedelijns hulpverlening, die zo nodig ter plaatse zal gaan. In de gevallen waar het oplossen van het probleem meer tijd vraagt zal het probleem in een databank opgenomen worden en op een later tijdstip opgelost worden. De gebruiker zal ten allertijde op de hoogte gehouden worden van de stand van zaken. 
• Ondersteuning van educatieve initiatieven in leslokalen
  De ondersteuning bij de educatieve initiatieven bestaat hoofdzakelijk uit (het helpen bij) het installeren van informaticamateriaal in de leslokalen. Indien de aanvraag hiervoor minstens een week vooraf gebeurt, kan gegarandeerd worden dat de configuratie op tijd operationeel zal zijn. De ondersteuning bij het gebruik van audio-visuele materialen is volledig in handen van de campusdiensten. Bij problemen dienen dan ook deze nummers (hangen uit in de lokalen) gecontacteerd te worden.
• Soft- en hardware ondersteuning gebruikers
  Onder hard- en software ondersteuning verstaan we het oplossen van alle problemen die betrekking hebben op de individuele PC's. In sommige gevallen vereist dit het ter reparatie wegbrengen van het toestel of het herinstalleren van de noodzakelijke systeemsoftware. Er zal steeds gestreefd worden naar een zo snel mogelijk oplossing en de gebruiker zal steeds op de hoogte gehouden worden. 
• Beheer, administratie en controle van mainframe en netwerk user ID's
  Elke aanvraag voor een nieuw user ID  zal, op werkdagen, binnen de twee uur behandeld worden.  De creatie zelf kan nog een bijkomende termijn vergen.
• Beheer, configuratie en installatie van supplementaire netwerkdiensten
  De supplementaire netwerkdiensten (mail, WWW, backup…) zijn minder dringend maar zullen tijdens de werkuren van nabij opgevolgd worden.
• Soft- en hardware ondersteuning van het studentennetwerk en PC-klassen
  Het prepareren van configuraties voor gebruik in de PC-klas is in vele gevallen omslachtig. Indien de aanvraag hiervoor minstens twee weken vooraf gebeurt, kan gegarandeerd worden dat de configuratie op tijd operationeel zal zijn.
• Soft- en hardware ondersteuning bibliotheek
  Het prepareren van configuraties voor gebruik in de bibliotheek is zeer tijdrovend. Indien de aanvraag hiervoor minstens een week vooraf gebeurt, kan gegarandeerd worden dat de configuratie op tijd operationeel zal zijn. 
• Bestellingen van nieuwe hardware en software 
  Voor bestellingen dient men de uiteindelijke gebruiker, de financier (kredietbeheerder), het kredietnummer en de bevoegde antenne te kennen. Zo kan samen met die persoon een bestelling via de webinterface op SAP geplaatst worden.
• Herstellingen van hardware 
  Herstellingen MOETEN via de helpdesk website aangevraagd worden. Ook voor herstellingen zal een actieve opvolging, met doorstroming van informatie naar de gebruiker, nodig zijn. Voor elke lopende herstelling zal om de week een status rapport opgemaakt en overgemaakt worden. 
• Installaties van nieuwe toestellen
  De installatie van een nieuw toestel (of de herinstallatie van een oude toestel) is een arbeidsintensieve bezigheid. Er zal sterk gestreefd worden naar een installatie binnen de vijf werkdagen. 
• Aanschaf en testen van nieuwe server- en eindgebruikerssoftware
• Ontwikkelen van applicaties voor administratie en andere gebruikers
• Verlenen van advies naar verschillende commissies (Bibliotheek, WWW,...)

Bovenvermelde taken en verantwoordelijkheden vormen de bestaansreden van de Dienst Informatica. De Dienst zal zich dan ook 100% inzetten om bovenvermelde dienstverlening te garanderen.